Introduction et vue d’ensemble

• Analyser et explorer l’importance de la capacité des services
• La gestion des services en tant que pratique
• La proposition sur la valeur des services
• De quelle manière les capacités de mise en production, contrôle, et validation soutiennent le cycle de vie des services

Gestion des changements

• Finalité, buts et objectifs
• Appliquer des changements avec un minimum d’interruptions et de travail supplémentaire
• Aspects métier, techniques et financiers
• Effectuer une transition des services réussie
• Activités, méthodes et techniques
• Révisions de l’après mise en œuvre
• Mesures clés pour évaluer la réussite

Gestion des actifs de service et des configurations (SACM)

• Valeur métier du processus de SACM
• Activités, méthodes et techniques
• Contribuer à l’exécution efficace du processus de SACM en utilisant un système de gestion des configurations (CMS)
• Décrire les outils, le modèle d’activité et les livrables pour effectuer chaque activité clé
• Mesurer efficacement les processus de SACM avec des métriques
• Activités quotidiennes de gestion des configurations

Validation des services et tests (SVT)

• De quelle manière les SVT créent de la valeur métier
• Identifier de quelle manière les politiques peuvent encourager et entretenir l’exécution du processus SVT
• Le modèle en V des services
• Acquérir les données de test appropriées
• Produire des livrables de service de qualité en utilisant les niveaux de test et les modèles de test
• Mesurer le processus de SVT en termes de contribution à la valeur métier

Gestion des mises en production et des déploiements (RDM)

• Analyser la mise en production des services pour plus d’efficacité
• Planifier, programmer et contrôler la mise en production
• Identifier des conditions de planification claires, y compris des critères de réussite/échec
• Illustrer les activités principales et la façon dont elles sont liées à la mise en production au contrôle et à la validation
• Proposer un support de début de vie après la mise en production d’un nouveau produit
• Définir des mesures pour la qualité des processus

Analyser le traitement des requêtes de service

• Exécution des requêtes pour établir une pratique de service d’entraide
• Identifier les différences entre l’exécution des requêtes et la gestion des incidents

Évaluation des services par rapport à la performance visée dans un contexte de changement

• Atteindre les performances de niveaux de service définies au préalable
• Effets volontaires et involontaires du changement
• Évaluer les performances prévisionnelles et les performances réelles d’un service

Gestion des connaissances (KM)

• La valeur métier du processus de KM
• Identifier ce qui constitue une stratégie de KM efficace
• Analyser les niveaux élémentaires du concept de KM grâce à la structure DIKW
• Décrire les étapes clés de la gestion efficace des données et des informations

Rôles et responsabilités

• Gestion des changements
• Gestion des actifs de service et des configurations
• Mise en production et déploiement
• Performance des services et évaluation des risques

Technologie et mise en œuvre

• La technologie en tant que partie de la mise en œuvre de la gestion des services
• Gestion des changements dans l’exploitation
• Difficultés, facteurs clés de réussite et risques
• Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services
• Application du cycle de Deming pour le contrôle et l’amélioration autogérée de tous les processus
  

Préparation et passage de l’examen de certification ITIL V3 Intermediate Capability : Release, Control and Validation.

Certification

• Certification EXIN ITIL V3 Capability : Release, Control and Validation en Anglais
• QCM 40 questions
• Seuil d’admission 70% de bonnes réponses