Adopter le référentiel ITIL dans la gestion de son système d'information

• Comprendre la terminologie ITIL
• Comprendre et utiliser les meilleures pratiques définies par les référentiels ITIL
• Décrire le cycle de vie pour la gestion de services IT
• Planifier les différentes phase d'un projet liés aux services des systèmes d'information
• Adopter une politique d'amélioration continue des services
• Concevoir et planifier le changement
• Apporter une méthodologie rigoureuse au traitement des incidents
• Implémenter efficacement des outils d'analyse et de mesure de la performance
• Identifier les rôles et fonctions de chaque propriétaire de services
• Intégrer la gestion financière des services au niveau des processus
• Passer la certification ITIL Foundation V3

 La gestion des services en tant que pratique

•  Concept de bonne pratique
•  Concept de service
•  Concept de gestion des services
•  Fonctions et processus
•  Notion de processus

Le cycle de vie des services

•  Structure, composants et interfaces du cycle de vie
•  Objectifs de la stratégie des services
•  Objectifs et valeur de la conception des services
•  Objectifs et valeur de la transition des services
•  Objectifs et valeur de l’opération des services
•  Objectifs de l’amélioration continue des services

Concepts et définitions génériques

•  Utilité et garantie
•  Ressources, aptitude et actifs
•  Portefeuille de services
•  Catalogue de services
•  Le rôle de la gouvernance
•  Business case
•  Risques
•  Les types de fournisseurs de services
•  Sous traitants
•  SLA, OLA
•  Contrats
•  Le paquetage de conception de service
•  Disponibilité
•  Le système de gestion de la connaissance des services
•  Elément de configuration
•  Le système de gestion de configuration
•  La bibliothèque définitive des médias
•  Changement de service
•  Types de changements
•  Unité de mise en production
•  Les 7 R du changement
•  Evénement
•  Alerte 
•  Incident
•  Impact, Urgence et priorité
•  Demande de service
•  Problème
•  Contournement, erreur connue
•  KEDB
•  Rôle de la communication
•  Actifs de service
•  Politique de mise en production

Principes clé et modèles

•  Stratégie des services
•  Les bases de la création de valeur
•  Conception des services
•  Les 74P de la conception
•  Les 5 aspects de la conception de services
•  Conception du portefeuille de services
•  Exigences métier, exigences de service
•  Conception technologique et architecture
•  Conception des processus
•  Conception des mesures
•  Amélioration continue des services
•  Le modèle PDCA
•  Le modèle d’amélioration continue
•  Le rôle des métriques
•  Le rôle des KPI
•  Les références
•  Les types de métriques

 
Processus

•  Stratégie des services
•  Gestion des demandes
•  Les défis de la demande
•  Les patrons d’activité métier
•  Les profils d’utilisateurs
•  La gestion financière
•  Business case
•  Conception des services
•  La gestion des niveaux de services
•  Les différents niveaux de SLA
•  Les SLR
•  Les revues de service
•  Le SIP
•  La gestion du catalogue des services
•  La gestion de la disponibilité
•  Fiabilité, maintenabilité, serviçabilité
•  La gestion de la sécurité de l’information
•  Politique de sécurité
•  Système de gestion de la sécurité
•  La gestion des fournisseurs
•  Base de données des fournisseurs et des contrats
•  Gestion de la capacité
•  CP, BCM, CSM, CCM
•  Gestion de la continuité
•  BCM/ITSCM
•  Analyse des risques
•  Transition des services
•  La gestion des changements
•  Types de demandes de changements
•  Plan de re-médiation
   
•  CAB et ECAB
•  La gestion des actifs de service et de configuration
•  Modèle de configuration
•  Eléments de configuration
•  Système de gestion de configuration
•  DML
•  Configuration de référence
•  La gestion des mises en production et des déploiements
•  La gestion de la connaissance
•  DIKW et SKMS
•  Opération des services
•  Gestion des incidents
•  Gestion des problèmes
•  Gestion des événements
•  Exécution des requêtes
•  Gestion des accès

Fonctions

•  Centre de services
•  Gestion technique
•  Gestion des applications
•  Gestion des opérations

Technologies et architecture

•  L’automatisation des services
•  L’intégration des processus de gestion des services
•  Rôles
•  Propriétaire de processus
•  Propriétaire de service
•  Le modèle RACI

schéma de qualification

Examen blanc